Rynek e-commerce rośnie w siłę z każdym rokiem – według szacunków zakupy w Internecie robi już niemal 85% internautów. Duży wpływ na popularność handlu w sieci miały ostatnie lata i lockdowny wynikające z pandemii COVID-19, bezpośrednio przekładające się na wzrost liczby sprzedawców internetowych – zarówno w 2020, jak i w 2021 roku w zarejestrowano blisko 8 tysięcy nowych podmiotów. Obostrzenia pandemiczne, większa świadomość Polaków oraz wygoda i bezpieczeństwo jakie niesie za sobą ta forma zakupów sprawiły, że obecnie polski rynek e-commerce jest jednym z najprężniej i najdynamiczniej rozwijających się w Europie.
Co więcej, analizy zachowań zakupowych Polaków pokazują, że mimo początkowych oporów przed taką formą zakupów, to właśnie sklepy internetowe stanowią obecnie sklepy pierwszego wyboru. I chociaż ich popularność bezpośrednio przekłada się na wzrost przychodów sprzedawców, to wiąże się także z nieustanną walką o klienta oraz niepożądanymi zachowaniami, wśród których prym wiodą tzw. porzucone koszyki.
Porzucony koszyk – czym właściwie jest?
Większość z nas robi zakupy według pewnego schematu:
- wpisanie frazy z poszukiwanym produktem w wyszukiwarkę
- wybór pierwszych kilku interesujących sklepów oferujących towar
- przeglądanie oferty sklepu pod kątem cen i dostępności interesujących nas produktów
- dodanie produktu/produktów do koszyka
- finalizacja transakcji
Powyższy proces wygląda znajomo? Niestety nie dla wszystkich – 6 na 10* klientów lub według innych danych 68%* po przejściu pierwszych czterech etapów opuszcza bowiem sklep bez finalizowania transakcji. I chociaż zdecydowana większość nie zdaje sobie nawet sprawy z tego, że dodanie produktów do koszyka zostało odnotowane przez sklep, to prawda jest taka, że porzucone koszyki są dla sprzedawców internetowych prawdziwym utrapieniem.
Czy z porzuconymi koszykami można walczyć? Zdecydowanie trzeba. Szansa, że klient sam z siebie przemyśli sprawę i wróci dokończyć transakcję jest niestety niewielka. Co możesz zrobić? Pierwszym krokiem w walce z porzuconymi koszykami jest ustalenie przyczyn takiego zachowania, drugim – wdrożenie zmian minimalizujących ryzyko takich sytuacji. Efektem zaś – znaczący wzrost przychodów w Twoim sklepie internetowym.
Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków przez klientów
Istnieje kilka głównych przyczyn, z powodu których klienci rezygnują z zakupu na ostatniej prostej. Oczywiście samych pretekstów może być znacznie więcej, nie można także zapominać o pewnej grupie klientów, którzy po prostu lubią fikcyjne zakupy. Niemniej Baymard Institute wyodrębnił osiem podstawowych powodów, dla których klienci porzucają koszyki. Oto one:
- 61% klientów rezygnuje z zakupów jeśli dodatkowe koszty są zbyt wysokie – dotyczy to przede wszystkim kosztów związanych z dostawą, płatnością czy podatkami.
- 35% nie finalizuje transakcji jeśli do jej dokończenia jeśli koniecznym warunkiem jest założenie lub posiadanie własnego konta
- 27% zniechęca długi i skomplikowany proces składania zamówienia
- 22% rezygnuje, gdy podczas składania zamówienia strona internetowa zawiesza się, występują błędy, a proces nie przebiega poprawnie
- 18 % porzuca chęć zakupu jeśli sklep nie wzbudza ich zaufania
- 16% nie kończy zakupów jeśli dostawa jest zbyt długa lub dane na jej temat są mało wiarygodne
- 8% nie finalizuje zakupów, jeśli wśród dostępnych sposobów płatności online nie ma tej, którą preferuje klient.
I chociaż brak preferowanych form płatności online jest czynnikiem, który wpływa na rezygnację z zakupów przez najmniejszy odsetek klientów, to jednocześnie jest także powodem, który najprościej wyeliminować. Rozwiązaniem jest umożliwienie klientom dokonywanie płatności przez możliwie wiele kanałów oraz zintegrowanie sklepu z popularnymi bramkami płatności online takimi jak Tpay, PayU czy iPłatności.
* na podstawie badań przeprowadzonych przez Triggered Messaging
* na podstawie badań przeprowadzonych przez Baymard Institute
